geen krimp gegeven

De economische crisis stelde de gemeente Rotterdam in 2009 voor een grote financiële opgave. Daarom heeft de gemeente in de periode 2010-2014 een forse personele krimp (circa 2.500 fte) doorgevoerd. Ook het huidige college wil de personele formatie met enkele honderden fte’s inkrimpen. Het uitgangspunt van het college is dat, ondanks de bezuinigingen, de dienstverlening aan burgers en ondernemers kwalitatief op peil blijft. Dit was voor de rekenkamer aanleiding om onderzoek te doen naar de effecten van de personele krimp in de periode 2010-2014 op de dienstverlening aan burgers en ondernemers.

De rekenkamer heeft door middel van casestudy’s de kwaliteit van de dienstverlening via het centrale telefoonnummer 14010, de fysieke loketten, de website en het digitaal loket en brieven en e-mails in kaart gebracht. Tevens is de dienstverlening bij acht producten die veel worden gebruikt door Rotterdamse burgers en ondernemers onderzocht. Het gaat onder meer om het aanvragen van een parkeervergunning of bijstandsuitkering en het doen van een melding over de buitenruimte.

Uit het onderzoek van de rekenkamer blijkt dat, ondanks de personele krimp en een groter werkaanbod, de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente aan burgers en ondernemers op hetzelfde niveau gebleven. Dit komt onder meer door digitalisering, steekproefsgewijs controleren van aanvragen en een hogere productiviteit van ambtenaren. De rekenkamer acht het verder aannemelijk dat de reorganisatieplannen in de huidige collegeperiode niet ten koste zullen gaan van de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Wel zijn er risico’s ten aanzien van de tevredenheid van het eigen personeel, het ziekteverzuim en de rechtmatigheid van gemeentelijke besluiten.

Tevens concludeert de rekenkamer dat de monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en ondernemers voor verbetering vatbaar is. Hoewel er, vooral ten aanzien van de gemeentelijke producten, informatie over de kwaliteit van de dienstverlening beschikbaar is, wordt deze niet gebruikt om de dienstverlening actief te monitoren en te verbeteren. Verder ontbreken consistente, meerjarige realisatiecijfers ten aanzien van de algemene servicenormen die de gemeente hanteert en worden weinig klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

De rekenkamer heeft het college onder meer aanbevolen om consistente servicenormen te hanteren, deze meerjarig te meten en hierover te rapporteren aan de gemeenteraad. Ook beveelt de rekenkamer aan om minimaal jaarlijks klanttevredenheidsonderzoeken per product en dienstverleningskanaal uit te voeren en klachten en bezwaren systematisch te analyseren. Tevens dient de kwaliteit van de interne dienstverlening gemonitord te worden aan de hand van de realisatie van interne servicenormen en onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers over de interne dienstverlening. Verder doet de rekenkamer de aanbeveling om de neveneffecten van de reorganisatieplannen op de medewerkerstevredenheid, het ziekteverzuim en rechtmatigheid in te beoordelen en, indien gewenst, maatregelen te treffen om deze te compenseren.

In zijn reactie onderschrijft het college de conclusies en aanbevelingen geheel dan wel grotendeels. De aanbeveling om de neveneffecten van de reorganisatieplannen te beoordelen wordt echter niet geheel ondubbelzinnig onderschreven.